Spitalul Clinic Județean de Urgență ”Sf.Ioan cel Nou” Suceava beneficiază de un sistem inteligent inovativ pentru programarea pacienților la Ambulatoriul de specialitate. Sistemul a fost implementat în cadrul unui proiect cu fonduri europene în valoare de 14,8 milioane de lei care a fost derulat de Consiliul Județean.
Sistemul care eficientizează programarea pacienților și care se bazează pe un chatbot vocal funcționează deja de 40 de zile fiind implementat de firma bucureșteană Encorsa, cîștigătoarea licitației organizată de Spitalul Clinic Județean. Fondatorii acestei companii, Cătălin Profir și Răzvan Ogrezeanu, alături de managerul de proiect, Cristina Popa, din partea Consiliului Județean, directorul medical al spitalului, dr. Valeriu Gavrilovici, coordonatoarea Ambulatorului, asistenta șefă Alina Vornicu, și purtătorul de cuvînt al Spitalului Clinic Județean, dr. Tiberius Brădățan au organizat o conferință de presă pentru a explica cum funcționează sistemul și pentru a oferi primele rezultate după cele 40 de zile de rodaj.
Managerul proiectului, Cristina Popa, a subliniat că proiectul a fost finanțat prin Programul de Sănătate 2021-2027 și s-a derulat pe parcursul a 16 luni, el finalizîndu-se pe 19 septembrie. A spus doamna Popa: ”Pe lîngă dotarea Ambulatoriului cu echipamente și echipamente medicale specifice, ecograf, computer tomograf și alte echipamente necesare derulării activității medicale, prin proiect a fost prevăzută și achizționarea unui sistem inteligent de programare a pacienților, care s-a dorit să vină întîmpinarea atît a pacienților care doresc să își facă programare în ambulatoriu, cît și pentru gestionarea acestor programări de către personalul medical”.
Reprezentanții firmei Encorsa au arătat că cine vrea să-și facă o programare trebuie să sune la un număr de telefon și trebuie să facă ce-i spune chatbotul, dar să nu închidă pînă nu i se confirmă programarea. Chatbotul funcționează non-stop. Cătălin Profir a declarat: ”Vorbim de un chatbot vocal cu inteligență artificială care preia convorbiri telefonice cu un ton natural prin care cetățenii se pot programa la spital. Acest chatbot telefonic, deși poate părea simplist, în spate ascunde un cocktail de tehnologii ca să facă acest lucru posibil, iar inteligența artificială este găzuită pe serverele spitalului și funcționează pe o infrastructură proprie, 100% protejată în mediul de aici. Avem și cîteva statistici interesante: în aceste 40 de zile au avut loc peste 2.800 de conversații, peste 1.700 de apelanți unici, cu o rată de rezolvare de 90%. Adică acestea s-au finalizat fie prin programare, fie prin a rămîne cetățeanul pe o listă de așteptare. O informație foarte importantă este că prin acest sistem s-a creat disponibilitate suplimentară la programare undeva la peste 750 de sloturi, pentru că sistemul funcționează în relație cu sistemul de bază al spitalului, respectiv Infoworld, astfel încît s-au și eficientizat fluxurile, încît să se poată comunica mai bine cu partea de web și să existe mai multă disponibilitate de programare. 70% din programări au avut în spate un bilet de trimitere. Și o statistică foarte importantă, pe care nouă ne-a plăcut că s-a confirmat presupunerea, majoritatea, adică peste 60%, au fost pacienți de 60-74 de ani și 75+. Deci, peste 60% din cei care s-au programat cu succes au fost peste 60 de ani. Și acest lucru poate părea puțin paradoxal sau contradictoriu, pentru că tehnologia nu este pentru cei tineri, ci dacă o implementezi cum trebuie este exact pentru cine ar trebui să fie, adică pentru cei care poate nu pot folosi celelalte mijloace de programare, pentru că înainte de acest proiect a existat, așa cum bine știți, un formular web în care intrai și te programai, exista evident și telefonul către un operator uman, care sînt valabile și acum, dar acest chatbot vocal, fiind foarte simplist de folosit, pur și simplu suni la un număr și vorbești, a ajutat exact categoria de vîrstă care, n-am fi spus, este familiară cu tehnologia. Și asta arată că tehnologia implementată cum trebuie poate să ajute exact segmentul de populație pe care ar trebui să-l ajute”.
La rîndul său, Răzvan Ogrezeanu a adăugat: ”Ceilalți 10% care nu au finalizat programarea e un mix de mai multe motive. Apeluri care nu se finalizează. Pur și simplu închid înainte de finalizarea programării. Dar, pe toate cele 40 de zile, 10% au fost nerezolvate și 90% au fost rezolvate. Un mare procent din cei nerezolvați sînt considerați și cei care sună, cer o programare, chatbotul le spune nu avem locuri disponibile, iar ei închid telefonul. Nu cer să fie puși pe lista de așteptare. S-a întîmplat într-un număr mic, dar este ceva de îmbunătățit. Sînt oameni care, din ce am înțeles, nu duc pînă la capăt programarea, doar află că există o disponibilitate săptămîna viitoare la ora X și închid. Ei rămîn cu ideea că există disponibilitatea, programarea nu se duce la final, nu au o confirmare, pentru că vine o confirmare în scris și vin la spital. Vin și spun că am fost programat la ora X, dar de fapt n-au primit nici un mesaj de programare. Evident că doctorii trebuie să îi preia chiar dacă nu au fost programați, dar asta bulversează lucrurile, pentru că încă nu este suficientă popularizare să se înțeleagă pînă la capăt că dacă nu ți-a venit un mesaj de confirmare nu ești programat. De asemenea, dacă chatbotul sună și cere confirmare pentru programare, chiar dacă ai fost programat, și dacă nu răspunzi după trei apeluri care se dau la anumite secvențe de timp, primeși un mesaj în scris și dacă cele din urmă nu mai confirmi, locul respectiv se disponibilizează și asta crește iarăși disponibilitatea”.